一、KTV服務(wù)員工作流程

1、營業(yè)前：

（1）準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）

（2）點(diǎn)名參加班前例會，班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

（3）例會結(jié)束后為上崗前的準(zhǔn)備工作時間： 到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥取出，進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)行正常；試用電腦遙控能否操作；然后將遙控放回原位。檢查房間其它設(shè)備是否正常。檢查房間桌面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

2、營業(yè)中：

站位迎賓，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：

（1）站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

（2）賓客到來時，在距離1.5米—2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

（3）客人來時需要做到：

禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。

迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）

3、客人進(jìn)入KTV后：

（1）客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！很高興為您服務(wù)！”

（2）為客人倒迎賓茶，給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分只一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

（3）通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是否聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、為客人點(diǎn)取酒水、食品：

（1）雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水單，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

（2）積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有什么酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或純飲，加XX（如可樂）要加幾罐等都要問清楚。

（3）等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)念單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量下單。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

（4）站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”上酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

（5）上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），禮貌請客慢用。

5、中途服務(wù):

（1）中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗漱間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。

（2）在服務(wù)時要與公關(guān)密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時間看公關(guān)附近是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）隨時提醒客人消費(fèi)多少。

（4）每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致辭、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

（5）客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知經(jīng)理拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

（6）客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送到迎賓臺“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

（7）客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后告訴收銀臺報空房。 站在KTV通道位置等候第二批客人。

6、營業(yè)后：

（1）做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒還回總控室，將房門敞開散異味。

（2）上經(jīng)理檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

（3）班后例會，聽取經(jīng)理對當(dāng)日工作的總結(jié)。

二、KTV服務(wù)注意事項

1、服務(wù)時喲牢記先女士后先生，先老后幼，先主后賓的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品（酒水或小吃）時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完連單時，一定要重復(fù)連單，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 12、如果客人調(diào)換葦子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5—6支，中房開2—3支，小房開1—2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人酒水剩下2—3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。

16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

18、經(jīng)理買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”

三、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

1、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

（1）準(zhǔn)備上班簽到

（2）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表，備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）

（3）準(zhǔn)時到指定地點(diǎn)開班前例會

（4）上崗前，經(jīng)理、主管會安排當(dāng)天的工作情況，陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法，表揚(yáng)好人好事等，禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚

（5）上崗后，備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等），搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)來擺臺。檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。保持房間內(nèi)空氣清新，無異味。 燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。 標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。

2、KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

（1）客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；

（2）檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

（3）檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。

（4）檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

（5）廳房沒人的情況下及時把燈關(guān)閉，做到開源節(jié)流。

（6）有客人喝剩余的酒水，立即報給吧臺，反客剩。

（7）清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。

（8）用清水擦干凈臺面上酒漬、油漬等。

（9）清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或是客人嘔吐之地方要通知專門人員清理并洗滌。

（10）打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈毛巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、遙控到總控室。

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