大堂經(jīng)理就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店、酒樓一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁。
為客人提供服務(wù)和維護(hù)大堂秩序。
1、維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；
2、妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；
3、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
4、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
5、每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。
1、大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。
2、熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語口語流利。
3、具備相當(dāng)?shù)牟惋嫻芾碇R(shí)和水平，綜合素質(zhì)好；有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、開拓創(chuàng)新精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任。
4、具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力。
大堂經(jīng)理是酒店行業(yè)中的中層管理人員，是酒店日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞、應(yīng)急中心，是酒店的形象大使，監(jiān)督酒店各部門工作質(zhì)量的法眼。是溝通酒店和客人之間的橋梁，大堂經(jīng)理通常位居主管之上，總經(jīng)理助理或總經(jīng)理辦公室主任之下，為此，大堂經(jīng)理可加強(qiáng)管理上的經(jīng)驗(yàn)積累，向管理層發(fā)展邁進(jìn)。
一般情況下，大城市四星級(jí)以上的酒店大堂經(jīng)理的月薪在8000元左右，據(jù)某大型招聘網(wǎng)站的薪酬報(bào)告顯示，外語精通者的薪水將比普通者的薪水高出1.6倍。
大堂經(jīng)理大多數(shù)時(shí)間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使酒店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂經(jīng)理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)酒店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。
在客人心目中，酒店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問題，他都會(huì)降低對(duì)酒店的打分，而大堂經(jīng)理是代表酒店開展工作的，故“他們“這一類帶有疏遠(yuǎn)的詞盡量保證不要在客人面前說。
部分大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問題的靈活性與對(duì)用戶感受的關(guān)注。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或躺在沙發(fā)上、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上澆油。
確實(shí)地說，大堂經(jīng)理是代表酒店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)酒店失去信心。
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫?span>酒店提供診斷，以使酒店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。
為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問題。
如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、酒店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、在處理問題時(shí)保持準(zhǔn)確性和及時(shí)性，贏得客戶的信賴。
不與客戶爭(zhēng)辯，了解情況然后給客戶提出解決的選項(xiàng)
一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對(duì)“讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A“了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和酒店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。
客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂經(jīng)理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。
接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問號(hào)，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問題，故對(duì)投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重要，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象。
