一、智能客服是什么

智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，它是（大規(guī)模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統(tǒng)、推理技術等等）具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段，同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

二、智能客服的優(yōu)點和缺點有哪些

1、智能客服系統(tǒng)的優(yōu)點：

（1）性能穩(wěn)定

良好的穩(wěn)定性能讓客戶與客服好的溝通，帶給客戶高的信任度和用戶體驗。否則，如果客服系統(tǒng)不穩(wěn)定，客戶在與客服溝通時，時不時的斷線，想想得多鬧心。連公司的溝通平臺都不好，客戶如何相信企業(yè)的產品與實力呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能客服系統(tǒng)能做到在與客戶溝通時，以文字與語音的形式將對話記錄下來。做到實時的全面質檢，提高服務質量，并在人工客服與客戶溝通時理解對話實時給予文字提醒，提高客服服務的規(guī)范性機工作效率，也減少新人的培訓時間與成本。

（3）24小時快速答疑

智能客服會在客戶打來電話的第一時間接起，并給到客戶相應的解答方案。在無法回答時，將客戶轉接到相應的工作人員。幫助人工客服減輕工作負擔，提高客戶滿意度。

總而言之，使用智能客服系統(tǒng)能24小時在線服務，減輕客服工作負擔，減低員工培訓成本，提升客服工作效率及質量，提升客戶滿意度及忠誠度。達到降低企業(yè)成本，提升企業(yè)二次成交率。

2、智能客服系統(tǒng)的缺點：

目前還需要人工配合才能給到用戶更好的體驗，若只單用智能客服，可能會存在客戶有些少見疑難的問題無法解決。

（1）系統(tǒng)的自我學習能力還不夠。要知道智能客服系統(tǒng)需要應對的情況和問題是非常多的，因為不同的客戶和不同的領域需要面臨的情況都會有很大差別，所以對于智能客服系統(tǒng)來說，這方面還需要繼續(xù)加強才可以。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智能客服系統(tǒng)的模式主要是基于企業(yè)的知識庫，采用關鍵詞匹配來回答用戶問題的，這樣雖然比較方便直接，但是有時候并不能完全對應上客戶的問題，而且也無法做好上下文關聯(lián)與語境分析，再加上有時候用戶的問題可能表述不完整，這樣就會造成智能客服回答時準確度并不是很高，從而降低用戶體驗，所以這一點還需要繼續(xù)加強。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在有些智能客服系統(tǒng)已經可以給出語音，視頻和表格以及圖片的回答了，這樣可以更直觀的讓用戶體驗，但是在分析用戶給出的圖片，視頻和表格等內容時處理能力還不夠強，經常無法分析出關鍵點，所以這方面也需完善。