一、如何設計一款crm管理系統(tǒng)軟件

crm系統(tǒng)是幫助企業(yè)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式的系統(tǒng)軟件，一款好用的crm管理系統(tǒng)軟件離不開好的設計。一般設計crm系統(tǒng)的過程是：

1、需求分析

根據(jù)企業(yè)業(yè)務、企業(yè)需求、客戶管理溝通需要等，確定crm軟件的功能需要和it定位。

2、架構(gòu)設計

根據(jù)設計需求確定crm系統(tǒng)的基本架構(gòu)，一般包括客戶合作管理系統(tǒng)、業(yè)務操作管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)和信息技術管理系統(tǒng)四個子系統(tǒng)。

3、功能模塊設計

經(jīng)典的CRM客戶關系管理系統(tǒng)主要由營銷管理，銷售管理和服務管理這三部分組成，crm的系統(tǒng)功能模塊業(yè)主要從這三個部分出發(fā)，合理設計模塊。

4、流程規(guī)則制定

根據(jù)企業(yè)業(yè)務的發(fā)展流程，設計好crm系統(tǒng)的流程或者規(guī)則。

5、搭建crm系統(tǒng)

確定好詳細的設計需求和設計方案后，即可根據(jù)方案搭建出crm系統(tǒng)。

二、crm系統(tǒng)設計避坑指南

crm系統(tǒng)設計過程中，有可能會遇到各種各樣的“坑”，下面為大家介紹一下crm設計過程中常見的坑以及避坑指南：

1、客戶和訂單直接綁定，引發(fā)客戶續(xù)費時混亂

這里所說的客戶和訂單直接綁定，意思是指客戶成單后，直接在客戶上面創(chuàng)建訂單，這樣做的弊端是：客戶一旦成單，就在客戶管理中找到對應的客戶，直接創(chuàng)建訂單。如果后續(xù)續(xù)費，就繼續(xù)創(chuàng)建另外一個訂單；剛開始由于全部都是首次購買的訂單，一切都還OK，但等時間一長，續(xù)費的客戶被重新分配給了銷售跟進，這時候其對應的跟進狀態(tài)就由“已成交”變成了其它狀態(tài) ，導致無法直接從客戶的跟進狀態(tài)上判斷客戶是否成交過，為后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析的準確性帶來困擾。

避坑指南：引入“商機”的概念：即在客戶的基礎上，每一次的銷售機會就定義為一次“商機”，把以前客戶上面的跟進狀態(tài)轉(zhuǎn)移設計到每一次的商機上。訂單通過商機和客戶發(fā)生關聯(lián)。這樣一來就解決了上面遇到的問題。每發(fā)生一次續(xù)費或者增購，只需要去創(chuàng)建一條新的商機，在新的商機上面標記跟進狀態(tài)和新建訂單。這樣就不會影響已經(jīng)存在商機的任何信息。

2、聯(lián)系人和客戶一對一綁定

聯(lián)系人與客戶一對一綁定，是指聯(lián)系人設計成只是客戶里的一個屬性，這樣設計表面上看并沒有什么不妥，但其實已經(jīng)埋了不少坑了，比如：我們的目標客戶是企業(yè)客戶，王某是X企業(yè)的KP（關鍵決策人），后面王某跳槽去了Y企業(yè)擔任重要崗位，這個時候我們只能在Y企業(yè)中新建王某的聯(lián)系方式。但這樣一來，王某在X企業(yè)的一些情況，比如為人性格、辦事風格、溝通記錄等等是無法帶到Y(jié)企業(yè)的，造成了信息的缺少和溝通效率的下降。

避坑指南：聯(lián)系人設計為獨立模塊，把聯(lián)系人和客戶解耦，獨立成一個模塊，然后聯(lián)系人和客戶是多對多的關系，即一個客戶可以和多個聯(lián)系人關聯(lián)，一個聯(lián)系人可以關聯(lián)到多個客戶。

3、流程或規(guī)則的制定過于依賴“人性”

設計crm系統(tǒng)必定會涉及到流程或者規(guī)則的制定，制定的時候往往會遇到在流程復雜度和人性之間的平衡問題。這里的人性，指的是人的積極性、責任心等系統(tǒng)無法監(jiān)控或控制的東西。有時候為了避免流程/制度的復雜或者繁瑣，直接選擇相信了“人性”。

避坑指南：能用系統(tǒng)解決的，就不要相信“人性”，可以不需要人工參與，就盡量不要人工參與。

4、過早把功能配置的權(quán)限交給用戶

在crm系統(tǒng)中，往往為了靈活，會設計一些需要較復雜配置的功能，這本來是好事，但往往過早的把配置的權(quán)限交給用戶，引發(fā)用戶錯誤配置，往往也會事與愿違。

避坑指南：逐漸開放，初期只開放給熟悉配置功能的管理者，先培訓業(yè)務部門的管理者，考核通過后，再開放給管理者。