一、crm軟件的作用是什么

客戶是現代企業生存的關鍵，crm軟件用于管理客戶關系，是一種現代企業常用的軟件，crm軟件的作用眾多，主要有：

1、提高市場營銷效果。

2、為生產研發提供決策支持。

3、提供技術支持的重要手段。

4、為財務金融策略提供決策支持。

5、為適時調整內部管理提供依據。

6、使企業的資源得到合理利用。

7、優化企業業務流程。

8、提高企業的快速響應和應變能力。

9、改善企業服務，提高客戶滿意度。

10、提高企業的銷售收入。

11、推動了企業文化的變革。

12、與IM集成，可以快速與客戶溝通。

二、企業一定要用crm管理軟件嗎

作為企業常用軟件，crm管理軟件的作用眾多，不過也有一部分朋友認為，企業并不一定要用crm軟件，比如規模小或客戶數量少的企業就不需要使用，其實，企業用不用crm軟件，主要看兩個方面：

1、是不是有需求

（1）現狀：看現狀是否出現了問題，比如客戶體驗滿意度不高、客戶找不到企業提供服務的負責人、企業內部在應對客戶時會產生扯皮、企業高層不知道客戶現狀等等，只要針對客戶的方方面面會出現問題就需要解決問題，也就是有客戶管理方面的需求。

（2）發展：企業發展的目標是什么，要達成這個企業發展目標，在客戶管理方面需要達到哪些目標，企業的現狀能不能滿足這個目標？比如企業新的一年營收目標增加50%，客戶數也會增加50%，這個時候，對應的銷售團隊、服務團隊是否能跟的上？員工增加后管理是不是跟得上？

或者現狀有問題，或者要達成企業發展目標現狀無法滿足，那么就是存在需求，既然存在需求，就可以考慮用crm管理軟件。當然，存在需求不代表一定要用，還要看使用管理軟件的收益是否大于成本。

2、使用crm軟件的收益是否大于成本

（1）成本：使用crm管理軟件的成本其實比想象的要大的多，除了購買軟件的成本外，還有直接投入的人力成本，使用crm管理軟件帶來的其他人力成本，使用crm軟件初期階段性改變帶來的業務損失、團隊士氣損失等。

（2）收益：即解決之后能減少多少損失，能增加多少收益，比如使用了crm軟件，客服復購率增加了多少，內部員工服務客戶數增加了多少，企業高層決策速度提升帶來多少收益等。

好多收益、成本都是隱性的、不可計量的，這個只有靠戰略維度足夠高、信息來源全面，經驗豐富的企業高層，在有一定的信息化思維后，才能做出決策。

綜上所述，一個企業要不要用crm軟件，需要結合企業的具體情況才能給出答案。需要使用CRM軟件時，怎么選型，達到什么信息化目標，也需要具體情況具體分析。